靠“删差评” 赚口碑？别本末倒置
7-27
你最好别惹我
自贡在线
近日，两起有关“差评”的事件引发舆论关注。一是某知名饮品店上门请求消费者删除差评，另一个则是，上海某网红面包店被曝光橱柜里有蟑螂后，要求消费者先删除视频再赔偿5000元。在互联网时代，购物之前看评分、看评价，已经成为很多人的习惯。当消费者越来越依赖于其他用户的反馈来做决策，商家就对各类“电子口碑”越来越敏感。也正因此，上述两个商家的做法并不难理解。他们过度重视自身在互联网上的形象，遇事的第一反应就是希望通过删除负面评价的方式，来维护自身声誉。与删差评相对的，是求好评。我们常有这样的经历：就餐前，店员便会过来承诺，写好评送饮料送甜品。无论是口头邀请，还是提供小礼物，相信很多人都感受过商家“求好评”的热情。好评是顾客满意度的直观体现，也是商家宝贵的无形资产。尽管依托互联网传播，但平台上的用户评价与口口相传的传统口碑，本质上并无不同。它们都需要在日常经营中不断积攒，而不是被当作指标去刻意生成。有一个此前被热议的现象，我们或许可以结合起来看：年轻人勇闯低分餐厅。一些年轻人发现了“全五分、三张图、一百字”的刷分定律，开始通过评论区识别那些好吃但非高分的餐厅。这其实是年轻一代消费观念的生动体现，生活在信息爆炸的年代，他们参考评分体系，但同时对其保持怀疑态度，不再盲目相信高分餐厅，而是倾向于寻找那些真实的、未被过度营销过的商家。“电子口碑”已经深度介入着我们的生活，在很多商家眼中，它也被异化成一种塑造形象的营销指标，可操作可美化。于是，在需要危机公关时，一些商家就把重心放在控制差评上，而不是第一时间去正视消费者的反馈，积极采取措施加以改进，这其实是本末倒置了。如今看来，这样的做法也的确加剧了消费者的不满情绪，并导致了更大的口碑危机。年轻人对数字评分的反思、对被删差评的不满，表达着他们对真实体验的追求、对真实评价的渴望。所以，怎样才是对消费者真正的尊重？恐怕不是好评后的一杯可乐，或者删差评后的一些补偿，而是提供更高质量的产品和服务，建立信任桥梁，构建一个更加健康的、透明的消费环境。当然，要做到这一点还需要多方面的努力。例如，平台加大对虚假评论的审核，打造更科学的多方评价机制，同时给予商家申诉与反馈渠道等等。在社交媒体时代，网友的评价给了我们更多的参考和经验。无数声音交织，在互联网上描摹着真实世界中一个个具体的模样。我们都渴望光鲜亮丽的形象，但也不应该回避瑕疵，因为瑕疵才是真实的一部分，也是我们成长与进步的催化剂。
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